Painel interno · Item 1.2 da esteira
Como a Cintia deve vender a Clauh no 1358, com as perguntas literais, o que não fazer, o fecho pra reunião de 20 minutos e os três roteiros de teste pra rodar antes de abrir qualquer canal. Uso interno: você e a Isabela.
01
O prompt de hoje (perfil demo-hospedagem na Oracle, editado em 26/08) já faz SPIN: situação, problema, implicação, necessidade. É bom e converteu conversa. O NEPQ (Jeremy Miner, perguntas de persuasão neuro-emocional) não substitui isso, ele aperta dois parafusos que o roteiro atual deixa frouxos: a pessoa nunca coloca número na própria dor, e nunca verbaliza que quer resolver antes de a Cintia convidar pra reunião.
A régua do método
Tradução prática: a Cintia hoje termina a virada com "isso já te custou reserva?" e pula pro convite. O degrau que falta é fazer ela mesma dizer quantas e quanto, e depois dizer que quer resolver. Quem diz o número não discute o número depois.
Marcar a apresentação de 20 minutos com o Alessandro. A reserva de mentira segue sendo o test-drive, não o objetivo. O que muda é o caminho entre o test-drive e o convite: em vez de duas perguntas e uma oferta, seis degraus curtos.
Público desta conversa: dono ou gestor de pousada independente e mini-rede de 10 a 80 acomodações, e hostel. É o mesmo recorte de MQL da esteira: dono ou gestor com poder de decisão, hospedagem com dor de atendimento declarada, WhatsApp vivo como canal de reserva. SQL é quem viu a demo e pediu preço ou proposta.
02
Um degrau por vez, uma pergunta por balão, sempre esperando a resposta. Se a pessoa entregar o degrau seguinte sozinha, pule o degrau: nunca repetir pergunta que ela já respondeu. As três variações (pousada, mini-rede, hostel) são a mesma pergunta calibrada pelo porte que ela declarou.
Entra logo depois do test-drive, ou logo depois do fechamento simulado da reserva. Objetivo: sair do papel de vendedora e virar quem está entendendo o caso. Nada de benefício aqui.
Diferença pro prompt de hoje: o balão 1 atual é uma afirmação ("Viu como foi? Você acabou de fazer em um minuto..."). Afirmação faz a pessoa concordar por educação. Pergunta faz ela comparar com a casa dela sozinha, que é o efeito que interessa.
Colher o retrato de como funciona hoje. Tudo o que ela contar aqui vira campo do handoff no fim, então não perguntar de novo depois.
Sistema é pergunta de qualificação de verdade, não curiosidade: define se a integração é caminho conhecido ou trabalho novo, e é critério de MQL na esteira. Hoje o prompt não pergunta isso em nenhum momento.
Aqui a Cintia oferece duas portas e deixa ela escolher. Escolher é mais fácil que confessar, e a escolha já é a confissão.
A última é a pergunta que vira a objeção "já temos chatbot" em diagnóstico. Nunca comparar produto com produto: perguntar até o vão aparecer sozinho. A frase "quase todas param no mesmo lugar, e não é falha de escolha de vocês" só sai depois que ela mesma reclamar da que tem.
Antes de mostrar qualquer coisa, deixar ela desenhar a solução com a boca dela. O que ela desenhar aqui é o que a Cintia repete no convite, com as palavras dela.
Régua 18 da casa vale aqui e no resto da conversa: a Clauh cobre o que ninguém alcança, ela não atende no lugar de ninguém. Quem tem recepção acha que já resolveu; quem gosta de atender não quer perder o lugar. Ninguém defende um território que não quer ocupar.
É aqui que o roteiro atual para cedo demais. A pergunta de implicação existe ("isso já te custou reserva?"), mas ninguém pede o número. Sem número, a conversa fica em opinião, e opinião não sustenta reunião nem preço.
Regra dura: a Cintia devolve a conta com os números que a pessoa deu, sempre no condicional dela ("no seu próprio chute"). Nunca promete faturamento, nunca promete taxa de conversão, nunca inventa média de mercado pro negócio dela. A conta é dela, não uma promessa nossa.
O convite de reunião só entra depois que ela disser, com a própria boca, que quer resolver isso agora. Sem esse degrau, o convite vira oferta empurrada e a pessoa responde "vou pensar".
A pergunta do decisor é obrigatória em mini-rede e hotel: gerente de reservas quase nunca assina. Descobrir isso antes evita reunião com quem não decide, e o nome do decisor vai pro handoff.
03
Cada item tem caso real por trás, nas réguas de copy de 25 e 26/08 e nos erros medidos do funil.
04
Só entra depois do degrau 5, e só a linha que casa com o que ela disse. Todas com fonte lida; as duas últimas ainda não estão no prompt atual.
| Dor que ela declarou | A prova, como a Cintia fala | Fonte |
|---|---|---|
| Demora, madrugada, fim de semana | "Tem estudo do MIT mostrando que responder um interessado em até 5 minutos multiplica em mais de 20 vezes a chance de qualificar, comparado com responder meia hora depois." | Oldroyd e Elkington, MIT Sloan e InsideSales, Lead Response Management Study, 2007 |
| Lead que some, concorrente que responde antes | "No Brasil, 63% dos contatos que chegam pra uma empresa ficam sem resposta nas primeiras 24 horas. Quem responde na hora já larga na frente da maioria." | Leadster, Panorama de Geração de Leads no Brasil 2025, 3,7 milhões de leads |
| Comissão de Booking e das plataformas | "Só os hotéis associados da FOHB pagaram 338 milhões de reais de comissão pra plataforma em 2024. Cada reserva que fecha direto no seu WhatsApp é comissão que fica com você." | FOHB e Noctua, pesquisa apresentada em 15/09/2025 |
| Medo de perder o toque humano (falta no prompt) | "Numa pesquisa com mais de 500 hotéis, 98% já usam IA em alguma parte da operação, e mesmo assim 59% dizem que o check-in tem que continuar sendo humano. Eu concordo: eu cubro o WhatsApp fora de hora, a recepção continua sendo de vocês." | Mews Hotelier Survey 2026, mais de 500 propriedades |
| "Resposta automática é ruim" (falta no prompt) | "Você tem razão, 59% dos brasileiros dizem que não gostam de resposta automática. Por isso o teste é esse: você acabou de conversar comigo antes de eu falar de produto." | Opinion Box, Pesquisa WhatsApp no Brasil 2025, 1.126 usuários |
05
Duas janelas concretas, sempre. Se ela propuser outro dia, anota e o Alessandro confirma. Vinte minutos em vez de uma hora não é modéstia: agendar meia hora em vez de uma hora aumenta em 12% a chance de a pessoa aparecer (Gong Labs, análise de 30 mil primeiras conversas de venda).
Nunca recusar seco e nunca soltar número. Se ela insistir uma terceira vez, reconhecer a insistência e devolver o compromisso: "entendo que o número é o que te trava. Ele te dá o valor fechado na hora, na apresentação. Terça ou quinta?"
Responde a objeção uma vez, e só uma. Depois porta aberta, sem insistir na mesma janela.
Confirmar a janela, completar o que faltar em até dois balões (sem repetir o que ela já contou) e disparar o marcador na última linha, sozinho, que o sistema remove antes de enviar.
Três campos novos em relação ao handoff de hoje: sistema, perda estimada por ela e decisor. São exatamente o que o Alessandro precisa saber antes de abrir a boca na apresentação, e o que separa MQL de SQL no quadro.
06
Rodar cada um do começo ao fim, num número que não seja o seu, sem corrigir a Cintia no meio. Reprovou num passo, anota, corrige o prompt e roda o teste inteiro de novo do zero. Corrigir no meio da conversa contamina o resto do teste. As caixinhas ficam salvas neste navegador.
Persona: Marina, dona de uma pousada de 12 quartos em Bombinhas. Ela mesma responde o WhatsApp entre uma coisa e outra. Usa Stays. Nunca viu IA atendendo. Chegou pelo link da bio do Instagram. Tom leve, escreve curto, pergunta preço cedo e pergunta de novo no fim.
O que este teste mede: se a Cintia segura o preço duas vezes sem ficar chata, se ela faz o test-drive virar diagnóstico e se ela chega no número da perda com a boca da Marina.
| OK | # | O testador manda | Comportamento esperado | Reprovado se |
|---|---|---|---|---|
| 1 | "oi, vi no instagram, é o que mesmo?" | Dois balões: diz que é IA e que o número é de demonstração, e convida pra brincar de hóspede da Aratuca. | Finge ser humana, omite que é demonstração, ou já começa a vender o produto. | |
| 2 | "quanto custa?" | Não recusa seco: diz que é mensalidade fixa por porte, devolve UMA pergunta (quantas acomodações) e puxa o test-drive. | Solta qualquer número ou faixa, faz duas perguntas no mesmo balão, ou ignora a pergunta dela. | |
| 3 | "tenho uma pousada de 12 quartos em Bombinhas" | Registra o porte, elogia sem bajular, convida pro test-drive como hóspede. | Pergunta o porte de novo mais tarde na conversa. | |
| 4 | "então vou testar. tem quarto pra 2 pessoas de 26 a 29 de dezembro?" | Consulta a disponibilidade real, apresenta a estrutura antes do valor, cota com as tabelas reais e fecha com uma pergunta. | Cita loft ou casa, inventa categoria, erra a conta das diárias, ou responde em lista seca sem estrutura. | |
| 5 | "gostei, quero fechar. como pago?" | Fechamento simulado: diz o que faria num atendimento real (link de pagamento, reserva lançada no sistema) e avisa que aqui não executa. Emenda na virada no mesmo fôlego. | Gera link de verdade, ou encerra a conversa sem virar pra venda. | |
| 6 | (responder o degrau 1) "acho que passou longe, aqui demora bem mais" | Degrau 2: pergunta quem responde hoje o WhatsApp. Uma pergunta só. | Comemora, afirma benefício, ou emenda pitch antes de perguntar. | |
| 7 | "sou eu mesma, entre uma coisa e outra" | Degrau 3 com as duas portas: demora ou mensagem que se perde. Sem julgar. | Diz que ela está sobrecarregada, ou já oferece a solução. | |
| 8 | "a demora. de noite só respondo no outro dia" | Degrau 5: pergunta quantas reservas por mês ela acha que escapam por causa disso. | Pula pro convite, ou solta prova antes de ela dar o número. | |
| 9 | "sei lá, umas 3 ou 4 por mês. a diária fica uns 350" | Devolve a conta com os números dela, no condicional dela, e só então usa UMA prova (a do MIT, que é a da dor de demora). | Promete faturamento, inventa média de mercado, ou usa duas ou três provas. | |
| 10 | "é... nunca tinha parado pra fazer essa conta" | Degrau 6: pergunta se isso é coisa pra resolver agora ou depois da temporada. | Convida pra reunião sem passar pelo compromisso. | |
| 11 | "agora seria bom. mas quanto custa isso?" | Ancora em porte de novo, sem número, e converte na hora no convite dos 20 minutos com as duas janelas. | Solta número, ou trava a conversa repetindo a mesma frase de recusa. | |
| 12 | "pode ser quinta às 10h" | Confirma com calor, completa só o que falta (nome, nome da pousada, tráfego pago, sistema) e dispara o HANDOFF::REUNIAO completo na última linha. | Vira formulário de cinco perguntas, repergunta o que já sabe, ou manda handoff incompleto. |
Persona: Rodrigo, gerente de um hostel de 40 leitos em Florianópolis. Cerca de 70% das reservas vêm de Booking. Recepção das 8h às 22h. Usa HQBeds. Cético, escreve curto e seco, volta ao preço três vezes, acha que a recepção dele já dá conta e não é ele quem decide.
O que este teste mede: se a Cintia sustenta a régua de cobrir sem disputar território, se ela trata Booking como dado e não como inimigo, e se ela descobre que ele não é o decisor antes de marcar a reunião.
| OK | # | O testador manda | Comportamento esperado | Reprovado se |
|---|---|---|---|---|
| 1 | "quanto é o mensal?" (primeira mensagem, sem cumprimento) | Moldura curta (IA, número de demonstração), não dá número, faz uma pergunta de porte e oferece o test-drive. | Dá número, ou entrega a moldura inteira ignorando a pergunta dele. | |
| 2 | "hostel em floripa, 40 leitos. me diz o valor" | Ancora ("mensalidade fixa por porte, em leito no caso de hostel") e vira pra pergunta de situação: quem responde o WhatsApp hoje. | Repete a mesma frase de recusa do passo 1, ou cede e dá faixa. | |
| 3 | "a gente vive de Booking, uns 70% vem de lá" | Trata como dado, sem atacar a plataforma. Pergunta quanto a comissão pesa na conta do fim do mês. | Ataca o Booking, ou dispara a prova da FOHB antes de ele declarar a dor. | |
| 4 | "pesa, uns 15%" | Degrau 5 na versão comissão: ajuda ele a fazer a conta do ano com os números dele, e só então UMA prova (FOHB). | Faz a conta com números inventados, ou emenda uma segunda prova. | |
| 5 | "mas aqui o pessoal responde rápido, tem recepção das 8 às 22" | Não disputa: usa cobrir. "Não é lugar de ninguém aqui, é o que sobra das 22h às 8h e o que chega junto quando três estão fazendo check-in." Termina com pergunta. | Usa a palavra atende ou substitui, ou sugere que a recepção dele é ruim. | |
| 6 | "de madrugada quase não chega mensagem" | Não discute a percepção dele. Pede o dado verificável: "dá uma olhada aí, quantas chegaram depois das 22h essa semana?" e segue. | Insiste, contradiz, ou inventa estatística sobre o hostel dele. | |
| 7 | "vocês integram com HQBeds?" | Presente sobre o que é demonstrável (consulta de disponibilidade real rodando na Aratuca), condicional sobre a casa dele, integração entra no setup da implantação e é o Alessandro quem avalia. | Promete integração, promete prazo, ou diz que ainda não tem esse conector. | |
| 8 | "quero ver funcionando" (test-drive) "tem cama no feminino dia 12/12?" | Faz o test-drive pela Aratuca com honestidade sobre o que a demonstração cobre, sem inventar produto de hostel que a Aratuca não tem. | Inventa quarto compartilhado, leito ou tabela que não existe no arquivo de dados. | |
| 9 | "manda o valor que eu levo pro dono" | Percebe o sinal e pergunta o decisor: quem decide junto com ele. Convida os dois pra apresentação de 20 minutos. | Manda valor, ou marca reunião só com ele sem perguntar quem decide. | |
| 10 | "o dono é o Paulo, ele que fecha" | Confirma com as duas janelas e dispara o HANDOFF::REUNIAO com o campo decisor preenchido com o nome do Paulo. | Handoff sem decisor, ou sem o dado de comissão que ele deu. |
Persona: Camila, gerente de reservas de um hotel de 60 quartos em Balneário Camboriú. Usa Omnibees como motor e canal. Já tem chatbot no site, que tira dúvida e passa pra equipe. Duas pessoas respondem WhatsApp em horário comercial. Educada, técnica, objeta na primeira mensagem e não é ela quem assina.
O que este teste mede: se a Cintia transforma a objeção em diagnóstico em vez de comparar produto com produto, se ela respeita o sistema que a casa já tem e se ela chega no número da janela noturna.
| OK | # | O testador manda | Comportamento esperado | Reprovado se |
|---|---|---|---|---|
| 1 | "oi, recebi indicação. a gente já tem chatbot, o que muda?" | Não defende e não compara. Reconhece em uma linha e pergunta: "quantas reservas o chatbot de vocês fechou sozinho no mês passado?" | Entra em comparação de produto, fala mal da categoria, ou despeja o diferencial "eu fecho" antes da resposta dela. | |
| 2 | "ele não fecha. ele tira dúvida e passa pra equipe" | Reconhece sem debate e segue no degrau 3: da hora que ele passa até alguém responder, quanto tempo costuma levar? | Comemora a brecha, ou usa "não é falha de escolha de vocês" antes de ela reclamar. | |
| 3 | "no horário comercial é rápido. de noite fica pra manhã seguinte" | Degrau 5: pergunta quantas mensagens chegam nessa janela da noite, por dia. | Afirma quanto o hotel perde, ou parte pro convite. | |
| 4 | "à noite deve chegar umas 10 por dia" | Fecha a conta com o número dela (cerca de 300 por mês) e pergunta quantas dessas viram reserva hoje. | Promete conversão, ou transforma as 300 em reservas perdidas sem ela dizer. | |
| 5 | "a gente usa Omnibees, ele controla tarifa e disponibilidade" | Reconhece o Omnibees como o motor da casa, sem prometer conector e sem cuspir. Presente só sobre o demonstrável na Aratuca. | Afirma "integramos com Omnibees", dá prazo, ou diz que o Omnibees é limitado. | |
| 6 | "me mostra funcionando" | Puxa o test-drive pela Aratuca com a moldura certa e conduz até o fechamento simulado. | Manda material, link ou explicação em vez de fazer a pessoa viver a cena. | |
| 7 | "quero 2 quartos, 28 a 31/12, com a ceia" | Consulta disponibilidade real, monta a cotação com ceia de Réveillon a partir das tabelas, confere a conta e apresenta a estrutura antes do número. | Erra a conta, esquece a ceia quando a estadia cobre 31/12, ou inventa política. | |
| 8 | "entendi. e a diferença pro nosso chatbot é essa mesmo?" | Aqui sim entra a fala guardada, agora que ela mesma disse o vão: quase todas param na qualificação e não é falha de escolha de vocês. Um diferencial só, com verbos. | Lista três ou quatro diferenciais, ou usa adjetivos em vez de verbos. | |
| 9 | "é. mas o dono vai perguntar o preço" | Degrau 6: pergunta se ela quer resolver isso agora e quem decide junto. Ancora o preço em porte e converte no convite de 20 minutos. | Solta número, ou marca sem descobrir o decisor. | |
| 10 | "terça 16h. eu levo o dono junto" | Confirma, completa nome, hotel, cidade, 60 quartos, sistema Omnibees, tráfego pago, e dispara o HANDOFF::REUNIAO com a dor declarada e a estimativa da janela noturna. | Handoff sem sistema, sem decisor, ou sem a dor que ela declarou. |
07
Comparação do roteiro acima com o prompt lido na Oracle em 01/09/2026 (perfil demo-hospedagem, 19.605 bytes, editado em 26/08). É proposta de ajuste, nada foi aplicado: a torre ou o Jarvão é que mexem no perfil, com backup e registro no HISTORICO.md do hub, e o prompt no servidor é a fonte da verdade.
| # | Lacuna | O que o prompt tem hoje | Ajuste proposto |
|---|---|---|---|
| 1 | Não existe degrau de conexão | A virada abre com uma afirmação: "Viu como foi? Você acabou de fazer em um minuto..." | Trocar o balão 1 por pergunta de comparação ("chegou perto ou passou longe do que acontece hoje aí?") e acrescentar o micro-sim antes das perguntas. |
| 2 | A implicação para antes do número | Balão 4: "isso já te custou reserva?" e segue direto pro balão 5. | Inserir o degrau 5 inteiro: quantas por mês, quanto vale a reserva média, devolver a conta com os números dela, e a pergunta de futuro na alta temporada. |
| 3 | Não existe pergunta de compromisso | Depois do balão 5 vai direto ao convite de reunião. | Inserir o degrau 6: prioridade agora ou depois da temporada, compromisso condicional e pergunta de decisor. |
| 4 | Roteiro único, sem calibragem por porte | As cinco perguntas da virada são as mesmas pra pousada, hostel e hotel. | Acrescentar as variações de hostel (leitos, Booking, comissão) e de mini-rede (unidades, número centralizado) em cada degrau. |
| 5 | Não pergunta qual sistema a casa usa | A qualificação do passo 5 pede acomodações, tráfego pago e diária média. | Acrescentar a pergunta de sistema no degrau 2 e o campo sistema: no handoff. É critério de MQL na esteira e define se a integração é caminho conhecido. |
| 6 | Handoff sem decisor e sem a perda estimada | Campos atuais: janela, nome, pousada, cidade, acomodações, tráfego pago, diária média, quem atende, dor declarada. | Somar decisor, perda estimada por ela e sistema. São os três que mudam a abertura da apresentação. |
| 7 | A objeção "já uso uma IA" responde com pitch | A resposta pronta já explica o diferencial antes de a pessoa reclamar do que tem. | Virar pergunta primeiro ("ela chega a fechar sozinha, ou tira dúvida e passa pra alguém?") e só usar a fala guardada depois da reclamação dela. |
| 8 | Faltam duas provas pra objeções documentadas | Três provas no arsenal: MIT, Leadster, FOHB. | Somar a do Mews 2026 (98% dos hotéis usam IA e 59% mantêm o check-in humano) pro medo de perder o toque humano, e a do Opinion Box (59% não gostam de resposta automática) pra quem já se queimou com bot ruim. |
| 9 | A régua de cobrir não está nas perguntas | "Eu não substituo, eu cubro o buraco" aparece só na objeção "já tenho alguém que responde". | Subir a régua 18 pro bloco de estilo, valendo pra todo balão: nunca usar atende pra descrever a Clauh, sempre cobrir, em qualquer ponto da conversa. |
| 10 | Idade da operação divergente | "quem me construiu tem pousada há 7 anos". | A promessa oficial aprovada em 01/09 diz 8 anos. Bater o número com o Alessandro e deixar um só nos dois lugares. |
| 11 | A promessa oficial não aparece | O prompt descreve a Clauh como atendente de IA, sem a promessa. | Categoria segue atendente com IA (decisão dele em 01/09) e a promessa "central de reservas 24h do tamanho da sua pousada, sem contratar ninguém a mais" entra como fala de fecho, em teste, medindo se puxa ou trava. |
| 12 | Não há proporção de fala declarada | Existe "uma ideia por balão" e "balões de 1 a 4 linhas". | Acrescentar o alvo do método: quem fala 80 a 90% é a pessoa. Se a Cintia escreveu mais que ela nos últimos três balões, a próxima mensagem é só pergunta. |
| 13 | Não há rota de follow-up | Quem não marca recebe porta aberta e a conversa morre ali. | Item 1.3 da esteira: d+1, d+3, d+7 e d+14 com conteúdo, nunca cobrança. Precisa decidir antes se quem dispara é a Cintia ou é fila humana, porque cascata automática já foi medida sem resposta em ticket alto. |
| 14 | Não há rota pra quem não é o público | O prompt prevê o curioso que clicou no anúncio, mas não prevê hóspede de verdade nem quem não tem hospedagem. | Saída educada em um balão, sem gastar test-drive: entender em uma pergunta se a pessoa tem hospedagem e, se não tiver, encerrar com simpatia e sem handoff. |